客户满意度的测试方法有哪些?

建立投诉和建议制度。一个以客户为中心的企业应该能够方便客户传达他们的建议和投诉。建立投诉和建议系统可以收集客户的意见和建议。例如,许多餐馆和旅馆为客人提供反映他们意见的表格。医院可以在过道设立意见箱,为住院病人提供建议卡,并聘请一名病人收集病人的意见。一些以客户为中心的企业,如宝洁、松下、夏普等。,设立了名为“客户热线”的免费电话,最大限度地方便客户咨询、建议或投诉。这些信息流帮助企业更快地解决问题,并为他们提供许多开发新产品的想法。例如,3M声称其三分之二的产品改进想法来自客户的意见。作为一个企业,不要以为建立一个投诉和建议系统,就可以充分了解客户的满意和不满意。新加坡一家购物中心的调查显示,当顾客对劣质服务不满时,会有以下反应:70%的购物者会去别处购买;39%的人认为投诉太麻烦;24%的人会告诉别人不要在提供劣质服务的商店购物;17%的人会写信投诉劣质服务;9%会责怪营业员服务差。以上结果表明,并不是所有不满意的客户都会投诉。因此,企业不能以投诉的程度来衡量顾客满意的程度,而应该通过定期调查来获得顾客满意的直接衡量指标。企业可以通过电话或信件询问买家的满意度。在这些询问顾客满意度的测试中,问卷或测试量表一般是从以下两个方面设计的:首先列出所有可能影响顾客满意度的因素,然后从最重要到最不重要进行排序,最后选出企业最关心的几个因素,帮助受访者判断这些因素的重要性;要求被调查者对所选的待评价重要因素的满意度进行评价。一般多为高度满意、一般满意、没意见、部分不满意、极不满意等五个尺度。这是发现客户满意和不满意的主要方法,企业将利用这些信息来改进其下一阶段的工作。假装购物了解客户满意度的另一个有效方法是雇佣一些人假装成潜在买家,报告他们在购买企业和竞争对手产品的过程中发现的优势和劣势。这些假装购物的人甚至可以故意捣乱,看看企业的销售人员能不能把事情处理好。企业不仅要雇佣假装的购物者,管理者本身也要不时离开办公室,微服出行,在企业和竞争对手中从事购物活动,亲身体验被当作顾客的体验。对于管理者来说,还有一种不同寻常的方式:以客户的身份给自己的企业打电话提出各种问题和投诉,看企业员工如何处理这些问题。比如泰康保险公司经常打电话给客户,询问他们的工作人员是否对客户进行了说服性销售,或者代表客户签字。失去客户分析的企业要联系停止购买或转投其他供应商的客户,了解为什么会出现这种情况。IBM公司每流失一个客户,都会想尽办法讨论分析失败的原因:是价格太高,服务有缺陷,还是产品不靠谱。搞“离职调查”,控制“客户流失率”很重要。因为客户流失率上升,说明企业对客户不满意。归根结底,上述顾客满意度调查方法就是收集相关信息。所以企业必须花钱,精心设计自己的信息系统。一般来说,获取信息的渠道有两种:正规渠道主要是公开的、程序性的渠道,如客户投诉制度、客户满意度调查等。非正规信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道,如假装购物、微服私访、在客户中安排“眼线”、“卧底”等。正规信息渠道的优点是程序性,缺点是太慢。另外,由于面子、情绪等因素,客户有些不满意,不方便表达。非正规渠道的优点是可以快速从客户那里获得最机密的信息,缺点是非程序化,倾向于概括单个客户的意见。营销经理要灵活掌控这两个渠道,用非正式渠道弥补正式渠道的不足。